Hizmet Teklifi Hazırlama: Kapsam, Fiyat ve SLA ile Örnekli Rehber

Hizmet teklifi hazırlarken asıl iş, müşterinin göremediği bir şeyi sayılabilir hale getirmektir. Kimin hangi gün, kaç saat, hangi sıklıkla ve hangi malzemeyle çalışacağını yazdığınızda soyut hizmet, fiyatı savunulabilir kalemlere dönüşür. Bu rehberde temizlik, bakım, teknik servis ve eğitim gibi işler için kapsamı, fiyatı ve şartları nasıl yazacağınızı örnek bir teklif üzerinden anlatıyoruz.

Hizmet teklifi nedir, ürün teklifinden farkı ne?

Hizmet teklifi, belirli bir işi belirli koşullarla yapmayı ve bunun bedelini müşteriye yazılı olarak sunmaktır. Ürün teklifinde müşteri model, adet ve birim fiyatı görür, karşılaştırması kolaydır. Hizmette ise satılan şey emek, süre ve sonuçtur. Bunlar yazılmazsa müşterinin aklındaki iş ile sizin fiyatladığınız iş birbirinden ayrılır.

• Miktar: Üründe adet ya da kilogram vardır. Hizmette miktar personel-saat, ziyaret sayısı, metrekare, katılımcı sayısı ya da gün olarak tanımlanır.
• Kalite: Ürünün teknik özelliği bellidir. Hizmetin kalitesini ancak ölçülebilir kriterler (müdahale süresi, kontrol listesi, rapor) gösterir.
• Sınır: Ürün kutudan çıkınca iş biter. Hizmetin sınırı yazılmazsa iş sessizce büyür.
• Süreklilik: Temizlik ve bakım gibi işler çoğu zaman aylık ya da yıllık tekrar eder. Bu yüzden teklif bir dönemi kapsar.

Hizmet teklifinde hangi bölümler bulunmalı?

Sektör fark etmeksizin şu bölümleri içeren bir teklif, sonradan gelecek soruların çoğunu baştan cevaplar:

1. Firma ve müşteri bilgileri, teklif numarası ve tarih
2. İşin kısa tanımı (bir iki cümle)
3. Kapsam: dahil olanlar ve hariç olanlar
4. Hizmet kalemleri: miktar, birim, birim fiyat, tutar
5. Süre, takvim ve performans kriterleri
6. KDV hariç ara toplam, KDV ve KDV dahil genel toplam
7. Ödeme koşulları ve faturalandırma dönemi
8. Ek iş, iptal ve erteleme koşulları
9. Geçerlilik süresi, yetkili kişi ve iletişim bilgisi

Bu iskeleti bir kez kurup her işte yeniden kullanırsanız hem zaman kazanırsınız hem de madde unutma ihtimali azalır. Şablonun nasıl kurulacağını teklif şablonu oluşturma rehberinde adım adım anlattık.

Kapsam nasıl yazılır: dahil ve hariç olanlar

Hizmet teklifinde en çok anlaşmazlık kapsamdan çıkar. Kural basit: Her ifade, iki farklı kişi okuduğunda aynı şeyi anlayacak kadar net olmalı. Belirsiz ifadeyi ölçülebilir hale getirmenin birkaç örneği:

Dahil olanlar kadar hariç olanları da yazın. Müşteri çoğu zaman "bu da içindedir herhalde" diye düşünür. Temizlik ve bakım işlerinde sık eklenen hariç kalemler:

• Yüksek dış cephe camları (iple ya da platformla erişim gerektiren)
• Halı ve koltuk yıkama
• İnşaat ya da tadilat sonrası temizlik
• Mesai dışı ve resmi tatil çağrıları
• Yedek parça ve sarf malzemesi (teknik serviste)

Malzemenin dahil mi hariç mi olduğunu ayrı bir cümleyle belirtin. Bu ayrım fiyatı değiştirir, bazı durumlarda vergi uygulamasını da etkileyebilir (aşağıda değineceğiz). Soyut hizmeti somutlaştırmanın başka yollarını danışmanlık teklifi yazımızda bulabilirsiniz.

Hizmet bedeli nasıl hesaplanır?

Önce maliyeti personel-saat üzerinden çıkarın

Hizmet işlerinde maliyetin büyük kısmı insandır, bu yüzden hesap personel-saatle başlar. Kurgusal örneğimizde Ege Tesis Hizmetleri, Atlas Mimarlık'ın 250 m²'lik ofisi için teklif hazırlıyor. Her ziyarette 2 personel 3 saat çalışacak, yani ziyaret başına 6 personel-saat.

• Firmanın kendi hesapladığı personel-saat maliyeti (maaş, prim, yan haklar dahil): 280 ₺
• Ziyaret başına işçilik maliyeti: 6 × 280 = 1.680 ₺
• Ziyaret başına ulaşım: 120 ₺
• Ziyaret başına toplam maliyet: 1.800 ₺
• Ziyaret başına satış fiyatı: 2.400 ₺
• Ziyaret başına kâr: 2.400 − 1.800 = 600 ₺

Bu durumda satış fiyatı üzerinden kâr marjı 600 / 2.400 = %25, maliyet üzerine eklenen oran ise 600 / 1.800 ≈ %33,3'tür. İkisini karıştırmak sık görülen bir hatadır. Farkı kâr marjı nedir yazımızda örneklerle anlattık. Bu rakamlar yalnızca örnektir. Kendi maliyetinizi kendi bordronuzdan çıkarın.

İşe uygun fiyatlandırma modelini seçin

Karma model şeffaflık açısından çoğu zaman en rahat olanıdır. Müşteri sabit kısmı bütçeler, değişken kalemlerde de neye göre ödediğini görür.

Ek işlerin fiyatını baştan yazın

"Gelmişken şunu da yapar mısınız?" sorusu hizmet işlerinde sık gelir. Mesai dışı saat ücreti, m² başına halı yıkama, ek ziyaret bedeli gibi ek iş fiyatlarını teklifte gösterirseniz sahada pazarlık yapmanız gerekmez.

Süre, takvim ve performans kriterleri teklife nasıl yazılır?

Hizmet kalitesini teklifte göstermenin yolu, ölçülebilir sözler vermektir. Büyük müşteriler bunu SLA (hizmet seviyesi taahhüdü) olarak ister. Küçük müşteriler de net bir takvim görmekten memnun olur.

• Başlangıç tarihi ve süre: "1 Mart'ta başlar, 12 ay sürer."
• Ziyaret takvimi: gün, saat aralığı, personel sayısı.
• Müdahale süresi: arıza bildiriminden yerinde müdahaleye kadar geçecek en uzun süre ve bu sürenin hangi saatlerde geçerli olduğu.
• Kontrol ve raporlama: her ziyarette imzalanan kontrol formu, aylık kısa rapor.
• Telafi: "Firmamızdan kaynaklı kaçırılan ziyaret 2 iş günü içinde telafi edilir."
• Fesih: taraflardan birinin 30 gün önceden yazılı bildirimle sözleşmeyi sonlandırabileceği.

Yalnızca gerçekten tutabileceğiniz süreleri yazın. Tutulamayan bir müdahale süresi, hiç yazılmamış olandan daha çok güven kaybettirir.

Ödeme planı, faturalandırma ve KDV

Düzenli hizmetlerde yaygın düzen, ay sonunda faturalandırma ve belirli bir vadeyle ödemedir. Tek seferlik işlerde avans ve teslim sonrası bakiye kullanılır, örneğin %50 iş başında, %50 teslimde. Vade, gecikme ve avans maddelerini nasıl yazacağınızı ödeme şartları rehberinde örnek metinlerle bulabilirsiniz.

Fiyatların KDV hariç mi dahil mi olduğunu her zaman açıkça belirtin. Genel KDV oranı %20'dir, bazı mal ve hizmetlerde %10 ya da %1 indirimli oranlar uygulanır. Hizmetinize hangi oranın uygulanacağını mali müşavirinizle teyit edin. Tutarları kontrol etmek için KDV hesaplama aracını kullanabilirsiniz.

Kurumsal müşteride KDV tevkifatı

Temizlik ve bakım gibi hizmetleri belirli kurumsal alıcılara verdiğinizde, alıcı KDV'nin bir kısmını size ödemeyip kendisi beyan edebilir. Buna tevkifat denir. GİB'in yayımladığı tevkifat oranları arasında temizlik, çevre ve bahçe bakım hizmetleri için 9/10 oranı yer alır. Makine, teçhizat, demirbaş ve taşıtların tadil, bakım ve onarım hizmetlerinde oran 7/10'dur. Malzemesiz temizlik hizmetinin bazı durumlarda işgücü temini sayılabilmesi ve tevkifatın belirli tutarın altındaki işlemlerde uygulanmaması gibi ayrıntılar da hesabı etkileyebilir.

Bu kuralların kimlere ve hangi tutarlarda uygulanacağı alıcının durumuna ve güncel mevzuata göre değişir. Teklif vermeden önce mali müşavirinize danışın. Tevkifat uygulanacaksa bunu teklifte not olarak belirtin, böylece müşteri hesabınıza yatacak tutarı baştan bilir.

Örnek hizmet teklifi: Ege Tesis Hizmetleri → Atlas Mimarlık

Aylık ziyaret sayısı, haftada 3 gün üzerinden ortalama 13 olarak hesaplandı (52 hafta × 3 ÷ 12 = 13). Fiyatlar aylıktır.

Atlas Mimarlık bu hizmette 9/10 oranında tevkifat uygularsa hesap şöyle olur: 7.780 × 9/10 = 7.002 ₺ KDV'yi alıcı beyan eder, Ege Tesis'e 7.780 − 7.002 = 778 ₺ KDV ödenir. Ege Tesis'in hesabına geçen tutar 38.900 + 778 = 39.678 ₺ olur. Hizmet bedeli ve hesaplanan KDV değişmez, yalnızca KDV'nin bir kısmını kimin beyan edip ödeyeceği değişir.

Teklifin altına eklenebilecek kopyalanabilir metin:

Kapsam: Pazartesi, çarşamba ve cuma 08:00–11:00 arası 2 personel ile ofis alanı, mutfak ve ıslak hacimlerin temizliği. Temizlik malzemesi ve sarf firmamızca sağlanır. Ayda bir kez iç ve zemin seviyesi dış cam temizliği yapılır.

Hariç: Yüksek dış cephe camları, halı ve koltuk yıkama, tadilat sonrası temizlik, mesai dışı çağrılar.

Ek işler: Mesai dışı çalışma personel başına saatlik 450 ₺, halı yıkama m² başına 90 ₺ (KDV hariç).

Şartlar: Fiyatlara KDV dahil değildir. Faturalandırma ay sonunda yapılır, vade 15 gündür. Firmamızdan kaynaklı kaçırılan ziyaret 2 iş günü içinde telafi edilir. Teklif 15 gün geçerlidir.

Teklifhazır'da bu hizmetleri bir kez kaydedip sonraki tekliflerde kalem olarak ekleyebilirsiniz. KDV ve toplamlar otomatik hesaplanır.

Hizmet tekliflerinde sık yapılan hatalar

• Kapsamı tek cümleyle geçmek: "Ofis temizliği" yerine gün, saat, personel ve alanı yazın.
• Hariç listesini atlamak: Sonradan çıkan her "bu da dahil değil mi?" tartışması burada önlenir.
• Malzemeyi belirsiz bırakmak: Malzeme dahil mi, kim alıyor, bedeli nereye yansıyor?
• Fiyatı rakibe bakarak düşürmek: Belirgin şekilde düşük tekliflerde çoğu zaman bir şey eksiktir: daha az personel, daha dar kapsam ya da müşteriye bırakılan malzeme. Fiyatınızı kendi maliyetinizden kurun.
• Ek iş fiyatını yazmamak: Sahada yapılan pazarlık genellikle sizin aleyhinize sonuçlanır.
• Tevkifatı hesaba katmamak: Kurumsal müşteride hesabınıza geçecek tutarı bilmeden nakit planı yapmak sürpriz yaratır.

Sık sorulan sorular

Hizmet teklifinde saatlik mi, sabit fiyat mı vermeliyim?

Süresi önceden kestirilebilen işlerde sabit ya da aylık paket fiyatı müşteriye güven verir. Arıza gibi belirsiz işlerde saatlik ücret ve ayrı parça fiyatı daha adildir. İkisini birleştiren karma model de sık kullanılır.

Hizmet teklifinin geçerlilik süresi kaç gün olmalı?

Bunun için yasal bir zorunluluk yoktur. Personel ve malzeme maliyetleriniz hızlı değişiyorsa 7–15 gün, daha durağansa 30 gün tercih edilebilir. Ayrıntılar için geçerlilik süresi rehberine bakabilirsiniz.

Malzemeyi teklife dahil etmeli miyim?

Müşteri tek fiyat görmek istiyorsa dahil edin ama ayrı bir kalem olarak gösterin. Malzemenin dahil ya da hariç olması bazı durumlarda vergi uygulamasını etkileyebileceği için mali müşavirinize danışın.

Müşteri fiyatı yüksek bulursa ne yapmalıyım?

Fiyatı indirmeden önce kapsamı konuşun. Ziyaret sayısını, personel sayısını ya da opsiyonel kalemleri azaltarak fiyatı düşürmek, aynı işi daha ucuza yapmaya çalışmaktan daha sağlıklıdır.

Kapsamı net, maliyeti personel-saat üzerinden hesaplanmış bir teklif, müşteriyle sonradan çıkabilecek tartışmaların çoğunu baştan önler. Teklifhazır'ın ücretsiz planıyla ilk hizmet teklifinizi hazırlayabilirsiniz.