Müşteri “Düşüneceğim” Diyor: Arkasındaki 5 Neden ve Ne Sormalısınız?

Müşteri “düşüneceğim” dediğinde çoğu zaman söylemediği bir neden vardır: fiyat yüksek gelmiştir, kararı tek başına veremiyordur, zamanlama uygun değildir, size henüz tam güvenmiyordur ya da başka tekliflerle karşılaştırmak istiyordur. Yapmanız gereken, baskı kurmadan hangisinin geçerli olduğunu öğrenmek ve ona uygun bir sonraki adımı konuşmaktır. Bu yazıda her neden için sorabileceğiniz soruları ve örnek cevapları bulacaksınız.

“Düşüneceğim” neden bir cevap değil?

“Düşüneceğim” kibar bir cümledir ve çoğu insan “hayır” demekte zorlandığı için onu kullanır. Bazen gerçekten düşünmek istiyordur; bazen de aklında bir soru vardır ama sormaya çekinir. İki durumda da bu cümleyi alıp görüşmeyi bitirirseniz, müşteriyi o soruyla baş başa bırakırsınız.

Burada amaç müşteriyi köşeye sıkıştırmak değil. “Neden düşünmeniz gerekiyor?” diye sorgulamak savunmaya iter. Bunun yerine kararı kolaylaştıracak bilgiyi aradığınızı belli edin:

“Tabii, acele etmenizi istemem. Karar verirken sizi en çok düşündüren ne oluyor? Fiyat mı, zamanlama mı, yoksa teklifte netleşmemiş bir nokta mı var? Eksik bir bilgi varsa şimdi tamamlayayım.”

Bu soru çoğu zaman gerçek nedeni ortaya çıkarır. Aşağıda en sık karşılaşılan beş nedeni ve her biri için ne yapabileceğinizi anlatıyoruz.

1. Fiyat: “Biraz yüksek geldi”

Müşteri fiyatı açıkça söylemekten çekinebilir, özellikle pazarlık yapmayı sevmiyorsa. İpuçları: toplam tutara uzun süre bakması, “Başka seçenek var mı?” diye sorması, bütçeden bahsetmesi.

Sorulacak soru: “Aklınızdaki bütçeyle teklifimiz arasında ne kadar fark var? Kapsamı ona göre düzenleyebiliriz.”

Yapılacak şey: İndirimden önce kapsamı konuşun. Örneğin Kuzey Yapı'nın Deniz Kafe'ye verdiği mutfak tadilatı teklifi 72.000 ₺ + KDV (86.400 ₺). Müşterinin bütçesi 72.000 ₺ civarında, KDV dahil. İki seçenek sunulabilir:

Böylece fiyatı indirmek yerine müşteriye kendi bütçesine uyan bir seçim yapma imkânı verirsiniz. İndirim yapmanız gerekirse kârınıza etkisini kâr oranı hesaplama aracıyla önceden görün.

2. Yetki: “Ortağımla konuşmam lazım”

Karşınızdaki kişi kararı tek başına vermiyor olabilir. Bu durumda teklifinizi ortağa, eşe, genel müdüre ya da satın alma birimine o kişi anlatacaktır; sizin kadar iyi anlatamayabilir.

Sorulacak soru: “Kararı birlikte vereceğiniz kişi teklifte en çok neye bakar? Ona yardımcı olacak bir özet hazırlayabilirim.”

Yapılacak şey: Karar vericiye ulaşacak kısa bir özet sunun: toplam tutar, teslim süresi, ödeme planı, iki üç maddelik kapsam. Mümkünse ortak görüşme önerin: “Ortağınızın da katılacağı 15 dakikalık bir görüşme yapabilir miyiz? Sorularını doğrudan yanıtlarım.” Birden fazla kişinin onayladığı süreçler için çok paydaşlı onay süreçleri yazısına bakabilirsiniz.

3. Zamanlama: “Şu an uygun değil”

Müşteri işi istiyor ama bütçesi gelecek aya kalmış, başka bir projeyi bitirmesi gerekiyor ya da sezonu bekliyor olabilir.

Sorulacak soru: “İşin hangi tarihte başlaması sizin için uygun olur? Ona göre planlayalım.”

Yapılacak şey: Tarihi netleştirip takip tarihinizi ona göre yazın. Geçerlilik süresi o tarihten önce doluyorsa bunu açıkça söyleyin: “Teklifimiz 30 gün geçerli; aralık başında başlamak isterseniz malzeme fiyatlarını o tarihte güncelleyip yeni teklif gönderirim.” Ödeme zamanlaması sorunsa ödemeyi aşamalara bölmek çözüm olabilir.

4. Güven: “Sizinle ilk kez çalışacağız”

Müşteri fiyattan memnun ama işin anlatıldığı gibi yapılacağından emin değil. İpuçları: “Daha önce böyle bir iş yaptınız mı?”, “Garanti var mı?”, “Sorun çıkarsa ne olacak?” gibi sorular.

Sorulacak soru: “Bizimle çalışmaya karar vermeden önce görmek istediğiniz bir şey var mı? Benzer bir işimizi gösterebilir ya da o müşterimizle görüşmenizi sağlayabilirim.”

Yapılacak şey: Benzer bir işi (izinle) paylaşın, garanti ve teslim şartlarını yazılı hale getirin, işi aşamalara bölerek müşterinin riskini azaltın. Referansları doğru kullanmak için teklifte referans gösterme yazısına göz atabilirsiniz.

5. Karşılaştırma: “Başka teklifler de bekliyoruz”

Bu tamamen normaldir ve müşteriyi suçlamanın anlamı yoktur. Önemli olan, karşılaştırmanın elma ile armut arasında yapılmamasıdır.

Sorulacak soru: “Teklifleri karşılaştırırken sizin için en önemli üç şey ne? Malzeme, süre, garanti, ödeme planı?”

Yapılacak şey: Müşterinin kriterlerini öğrenip teklifinizde bunların nerede yazdığını gösterin. Kapsamın net olması burada çok önemli: “Bizim teklifimizde söküm, moloz atımı ve boya dahil; diğer tekliflerde bunların dahil olup olmadığını kontrol etmenizi öneririm.” Rakibi kötülemeyin; sadece karşılaştırmanın adil yapılmasına yardım edin.

Neden bulunamazsa: belirsizlik

Bazen müşteri gerçekten teklifin bir bölümünü anlamamıştır ama bunu söylemek istemez. Teknik terimler, açıklamasız kısaltmalar ya da hangi kalemin ne olduğunu anlatmayan tablolar bu duruma yol açar. Görüşmede teklifi birlikte kısaca gözden geçirmek (“Size üç dakikada ana kalemlerin üzerinden geçeyim mi?”) çoğu zaman sessiz soruları ortaya çıkarır.

Özet tablo: neden, işaret, soru

“Düşüneceğim”den sonra ne yapmalı?

1. Görüşmeyi bir tarihle bitirin: “Perşembe günü sizi arayayım mı?”
2. Öğrendiğiniz nedeni ve tarihi takip listenize not edin.
3. Söz verdiğiniz şeyi (özet, revize, referans) aynı gün gönderin.
4. Takip gününde neden üzerinden konuşun, teklifi baştan anlatmayın.

Takip düzenini nasıl kuracağınızı teklif takibi nasıl yapılır yazısında anlattık. Revize teklifi hızlı çıkarmak da kararsız müşteriyle iletişimi canlı tutar; Teklifhazır+'da mevcut teklifi kopyalayıp kalemleri değiştirerek iki seçenekli bir revizyonu birkaç dakikada hazırlayabilirsiniz.

Örnek: Ege Tekstil'in web sitesi teklifi

Bir yazılım ajansı, Ege Tekstil'e web sitesi yenileme teklifi veriyor. Görüşmenin sonunda pazarlama müdürü “Bir düşünelim, size döneriz” diyor. Satış sorumlusu şu soruyu soruyor: “Tabii. Kararı verirken sizi en çok ne düşündürüyor?” Cevap beklenmedik: fiyat değil, eski sitedeki ürün verilerinin yeni siteye nasıl taşınacağı. Müşteri bu işin kendi ekibine kalacağından endişe ediyor.

Ajans teklifine veri taşıma adımını ayrı bir kalem olarak ekliyor, kimin ne yapacağını iki satırla yazıyor ve revize teklifi ertesi gün gönderiyor. Tek bir soru, “düşüneceğim”i çözülebilir bir soruna çevirdi. Soru sorulmasaydı ajans büyük olasılıkla fiyat indirerek takip edecek ve asıl endişeye hiç dokunmayacaktı.

Sık sorulan sorular

Müşteri “düşüneceğim” dedikten sonra ne kadar beklemeliyim?

Müşteriye bir tarih sorun ve o tarihe uyun. Tarih vermezse birkaç iş günü sonra kısa bir mesajla sormak makuldür.

“Düşüneceğim” diyen müşteriye hemen indirim önermeli miyim?

Hayır. Neden fiyat değilse indirim bir şey çözmez ve kârınızı boşuna azaltır. Önce nedeni öğrenin.

Müşteri hiçbir neden söylemiyorsa ne yapmalıyım?

Zorlamayın. Bir sonraki adımı ve tarihi konuşun, söz verdiğiniz tarihte kısa bir takip yapın. Cevap yine gelmezse kibar bir kapanış mesajı gönderin.

Bu durumu önlemek mümkün mü?

Tamamen değil, ama azaltılabilir. Görüşmede kararı kimin vereceğini, bütçeyi ve tarihi teklif öncesinde sormak, teklifin bu bilgilere göre hazırlanmasını sağlar.

Seçenekli ve açık teklifleri hızlıca hazırlamak için Teklifhazır'ın ücretsiz planını deneyebilirsiniz.